与专业技术人员沟通工作,这些话千万不能说

2019-04-22

本文转载自微信公众号人神共奋(ID:tongyipaocha)



不要浪费专业人士的时间,不要把专业价值庸俗化




专业人士最反感的三句话


当你与专业技术人员沟通工作时,下面的话是万万不能说的:


“Tommy,客户觉得你这一稿没有什么新意啊,我觉得你这次还是多出两稿吧,一版高大上的,一版搞笑的,其实客户也没那高的要求,我跟你找了几个参考,稍微改一改……,唉唉唉,你干嘛打我……”


打得太好了,能一口气说出专业人士最反感的三句话,你还真是个人才:


第一、你说“客户认为没有新意”,意思是说专业判断标准掌握在客户这个外行手中;


第二、你要求他多做几稿,还说客户要求不高,这是在贬低专业本身的价值


第三、最严重的是,你让他做跟别人一样的活儿,这是在贬低他本人的努力


这就好像你软件工程专业本硕连读七年,亲戚说,不错不错,可以给我装个电脑了。


我写了一篇专业人士应该如何“跨专业沟通”的文章,后面的留言,很多专业人士认为问题并不是“如何说别人才能懂”,而在于对方根本不尊重专业又自以为什么都懂。

确实,在前面例子的情况下,你指望对方还会有心情“跨专业沟通”吗?


人人都觉得是对方的问题,这恰恰是沟通问题最典型的特征。



所以大部分人嘴上说的“尊重专业”,其实是让别人尊重自己,并不明白专业对于专业人士的意义。


下面的话不就是“我给你找了几个参考,稍微改一改”的翻版吗?



有人把专业人士的“沟通禁区”总结为G、E、T,分别代表Gain(实际利益)、Emotion(自我感受)、Territory(领地意识)


G(Gain),代表专业人士从专业中可获得的实际利益,包括职位、权力、薪水、升职机会。


用自己的专业能力换取物质回报,这一点是最容易有共识的,但正因为大家的共识都集中在实际利益上,才忽视了同样重要的后两者——“非金钱的回报”。


E(Emotion),代表专业人士可以从工作中获取的尊严,包括“我的工作是有价值的”、“我是重要的”、“我是独一无二的”、“我是被尊重的”,等等。


“给绿茶加糖”的要求,并不触犯茶馆的实际利益,但挑战了茶艺师的自我价值,就像你拿一个特别俗气的想法让室内设计师帮你设计,人家完全可以不接这个活儿一样。


T(Territory),代表专业人士以专业为核心构筑的“职场护城河”,把与自己专业有关的项目、工作、甚至下属,都做为自己的“领地”,强调“这个领域,我说了算”。


“给绿茶加糖”的要求,同样触犯了茶艺师的“领地”,就是传统,如果失去了传统,他们的工作跟你随便沏出的茶,有多大区别呢?


避开这四个禁忌之后,我就可以给出“与专业人士沟通”的四个步骤。



“与专业人士沟通”的四个步骤


第一、从真正的倾听开始,而不是倾听的姿态


有一次跟同事聊起客户,我发现最受同事欢迎的,并不是那些好说话的,而是那种好奇心强,从心底里很想知道你的专业知识的人,他们会很认真的倾听,还常常提出一些跟专业有关,但跟工作无关的问题。


很多人都知道,最好的沟通是倾听,但大部分人只是把它当成一种尊重的姿态。其实一个字也没听进去。


普通人与专业人士在沟通上最大的障碍是普通人没有意识到自己在这些专业问题上,理解是多么的肤浅。


所以无论你有多么大的抱怨,无论对方有多么傲慢,你都要从倾听专业人士的看法开始,努力尝试理解对方的思路。


第二、让专业人士自己提出解决方案


如果问题出在对方视为禁脔的“专业领地”时,不要轻易挑战,可以不断重复对方的观点和“反射性提问”的方法,让专业人士自己想办法解决问题。


专业人士:这个方案已经做过三稿了,根本就是客户都不知道自己想要什么,再搞下去就是浪费我们自己的时间,你们还是先让客户自己想一想吧。

沟通人员:是啊,客户都不知道自己想要什么(重复对方观点)。你觉得我们可以让客户先了解什么(反射性提问)?

专业人士:这得看客户想知道什么……

沟通人员:要不,我安排你跟客户见个面(反射性提问)?

专业人士:也行……

沟通人员:那见面的话,我们要准备点什么吗?

专业人士:嗯……,反正都要见面了,我就再把方案修改一下,当面介绍一下我们的思路吧。


大部分时候,该怎么做,专业人士是知道“怎么办”的,只不过这个答案如果是你说出来,就是挑战他的专业度。怎么办呢?通过重复对方的观点和“反射性提问”,他们往往能自己说出那个解决方法。


也有一些情况下,专业人士就是离不开自己的思路,怎么办?


第三、不要轻易肯定或否定,告诉对方自己的思考角度


比如你问一个专业人士“孕妇防辐射服有用吗?”


专业人士一定会用一堆数据和科学原理告诉你,这玩意儿就是“智商税”,一是防不了辐射,除非你像生化实验室一样从头到脚全部裹起来;二是根本不需要防辐射,生活电器和电脑的辐射量微不足道。


这就是专业人士的思维特点:逻辑性强,但不切实际地指望普通人能像专家一样思考问题。


他们的见解是无可否定的,所以别去挑战,但可以从普通人的角度,给出自己的思考:


首先,孕妇防辐射服最大功能是在怀孕初期提供“视觉警告”——我是孕妇,你还好意思让我加班?我是孕妇,快给老娘让座!


其次,人生刚进入一个新状态后,心理却还停留在旧状态中,这时需要一些强识别性的物品来提醒自己,你已经是个孕妇了,你不能穿高跟鞋,不能走那么快,远离二手烟……;


最后,好吧,咱们再来谈谈科学,就算只能挡住一部分辐射,就算微弱辐射的危害无法确定,毕竟可以给不懂科学的普通人所需要的安全感……


你看,你根本不需要说服专业人士放弃自己的专业看法,只需要多多提供普通人的思考角度。



不过,专业人士常常在沟通中进入“防御模式”,为了保护自己的“专业领地”,不管你怎么说,我就是不听、不做、不管,不服你来咬我啊?


你一定要有必要的反击模式。



必要的反击——权力体系


第四步、必要的反击


“跨专业沟通”大部分时候是“平行沟通”,也就是职位相同的人之间的沟通。


“平行沟通”的作用是提高效率,但如果专业人士陷入这种心理,必然会导致沟通无效,那就只有回到职场的 “权力场”本质上来,先向上沟通,请上司出面,再向下沟通。


但在此之前,你必须找到专业人士观点中最明显的问题,你可以参考一下美剧律政剧中律师盘问专家证人的技巧——你有权为自己辩护,但你所说的都将成为呈堂证供。


比如,专业人士常常用专业词汇、专业逻辑来糊弄外行,或者故意歪曲自己的诉求,你可以不停地问为什么,要求他们做出常人容易理解的解释:


(一阵尴尬的沉默,沟通宣告失败,悄悄进入下一个环节)

沟通人员:简单说吧,为什么项目无法在客户要求的时间内完工?

专业人士:因为balabalabala(一堆技术问题),说了你也不懂。

沟通人员:你可具体解释一下吗?我总得要跟客户解释吧……

专业人士:简单说,就A模块做完,才能进行B模块,B模块做完,才能进行C模块,你自己算一算时间。(记录下来)

沟通人员:这三个模块的时间为什么无法缩短?是人手不足,还是技术不允许,还是预算不支持?

专业人士:主要是人手问题,大家手里都是一堆事。(记录下来)

沟通人员:如果用外包人员呢?能解决吗?或者预算会有问题?

专业人士:我没试过,不知道。(记录下来)

沟通人员:再确认一下,这三个模块无法部分并行?

专业人士:不可能……


如果有问题,一定能暴露出来,问得越细,暴露得越多。


这个过程中,重要是“不要反驳!不要反驳!不要反驳!”就算你有铁证。


你只管专心做好会议记录,特别是其中的矛盾之处,会后发给所有与会人员。


请记住,权力并不是解决专业问题的最好办法,但它可以解决“出问题的人”,当然,如果专业人士没有问题,它也能解决“解决不了问题的你”。



最后总结一下:


与专业人士沟通的“G、E、T”禁区:

Gain(实际利益)

Emotion(自我感受)

Territory(领地意识)


与专业人士沟通的四大禁忌:

第一、不要否定对方专业的价值

第二、不要与专业人士争论专业细节

第三、不要浪费专业人士的时间

第四、多讲事实,少讲观点


与专业人士沟通的四个步骤:

第一、从真正的倾听开始

第二、引导专业人士自己提出解决方案

第三、告诉对方自己的思考角度

第四、必要的反击——权力体系



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